DB: Bahnfahren ist etwas für Mustermänner, nicht für Kunden

Da investiert dieser Bahnkonzern riesige Summen in die Politur seines Images, und lässt es doch an den kleinen und alltäglichen Dingen scheitern. Da können Max und Martina Mustermann in einer neuen Werbung noch so sehr mit 425 Prozent Rabatt werben, wo sich doch jeder fragt, ob es denn je mehr Nachlass als 100 Prozent geben kann? Es nützt nichts.

Wobei sich sowohl der ältere Max Mustermann auf der Bahncard 100, als auch der gleichnamige aber jüngere Max Mustermann für die 50er Bahncard alle Mühe geben, brillant zu lächeln. Am Image ändert es nichts. Denn noch hält es das Unternehmen für Service, wenn während der Fahrt ein Wagen mit Getränken durch die Reihen geschoben wird, an dem der Becher Kaffee soviel kostet, wie im Supermarkt die ganze Packung. Und noch ist es Service, wenn in Göttingen der Anschlusszug auf die Reisenden vom ICE nach München wartet, statt die Abfahrtszeiten anzupassen für diesen ewig zu spät kommenden Zug aus Richtung Hamburg. Wer umsteigen will, hat in der Theorie vier Minuten zum Zug in Richtung Zwickau. Deshalb hetzen stets und ständig die Menschen von Gleis 11 zu Gleis 8.

Doch Service fängt nunmal da erst an, wo der Kunde Bedürfnisse über das Normale hinaus entwickelt, die dann die Bahn zufrieden stellen kann. Oder täusche ich mich da?

Das Gegenteil erreicht man beispielsweise beim Verkauf von Platzkarten. Fällig werden für diesen „Service“, der nichts weiter bedeutet, als dass man aus einer Selbstverständlichkeit Kapital schlägt, nämlich dem Bedürfnis bei vierstündiger Fahrt im Zug sitzen zu dürfen - inzwischen 4,50 Euro. Jedenfalls dann, wenn man das Schalterpersonal und nicht den Automaten mit diesem Anliegen behelligt.

Völlig entgeistert sah mich die Mitarbeiterin am Schalter in Hamburg an, als ich mir wagte, eine reservierte Platzkarte auf einen anderen Zug umbuchen zu wollen. Der Zufall hatte ergeben, dass ich eine Bahn eher fahren konnte. „Ich kann die Reservierung streichen, aber wenn sie neu reservieren wollen, kostet das!“, hieß es aus dem blauen Hosenanzug. Also fuhr der für mich reservierte Platz ohne mich einen Zug später gen Erfurt, während ich auf die Suche nach einer Sitzgelegenheit durch Gänge voller Koffer drängte.

Zuvor hatte ich mir aber auf dem Hamburger Bahnhof noch anmaßen wollen, in der DB Lounge, einer Art Lesesaal mit kleinen roten Sesseln, Dieter Nuhrs „Ratgeber für Alles“ zuende zu lesen.

„Darf ich ihre Fahrkarte für Fernreisende erster Klasse oder ihre Bahnkomfortkarte sehen?, war die Frage die mir entgegen flog, noch ehe ich das Ende der Treppe erreicht hatte. Im Bahnhof in Halle an der Saale ist diese Neudeutsch "Lounge" für jeden Reisenden zugänglich, die Zutrittberechtigungen für die Hamburger Variante stehen in kleinen Lettern, ungefähr in Kniehöhe an der Scheibe, direkt unter den Vorzügen, die man in dieser Halle genießen kann: Die da wären: sich hinzusetzen und Bahnprospekte studieren, sowie ausruhen und warten. Dass ich der einzige Gast dieser Lounge gewesen wäre, interessierte das Personal nicht im Geringsten. Bevor ein 2. Klasse Passagier hier Platz nehmen darf, dann doch besser niemand!

„Sie können gerne am Gleis auf ihren Zug warten“, rief der Herr in der blauen Uniform mir noch hinterher. „Vielen, vielen Dank, das wäre doch gar nicht nötig gewesen“, bekam er retour.

PS: Einen Reisewertcoupon über 10 Euro wollte ich vor der Reise einlösen. Den hatte ich an während der Frauen-WM an einer REWE-Kasse bekommen. Dies ging allerdings nur online, mit einem selbst ausgedruckten Fahrschein. Diesen bekommt wiederum nur, wer sich als Kunde umfangreich anmeldet in einem Bogen, bei dem man sich am Ende nicht gewundert hätte, wenn auch noch Schuhgröße gefragt worden wäre.

Sollte jemand dieses Martyrium hinter sich gebracht haben, wird er am Ende feststellen, dass er nur mit gültiger Kreditkarte bezahlen kann. Meinen 10-Euro-Gutschein darf sich die Bahn nun gern auf ihr eigenes Konto zurücküberweisen.

Vielleicht kann die Bahn es weiter in guten Service investieren.
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