Ziel: Optimale Erreichbarkeit und schnelle Auskunft für den Bürger

Landratsamt will Servicecenter aufbauen – Pilotphase in der Kfz-Zulassung

Eisenberg. Die Kreisverwaltung will in diesem Jahr ein „Servicecenter“ aufbauen, um die Erreichbarkeit für den Bürger und die Auskunft auf Anfragen zu optimieren. „Wir nehmen damit ein Problem in Angriff, das nicht nur bei uns, sondern in vielen Verwaltungen steht“, erklärt Landrat Andreas Heller. „Das Telefon ist nach wie vor der bevorzugte Zugang zur Verwaltung für den Bürger, aber nicht immer landet er mit einem Anruf gleich da, wo er mit seinem Anliegen an der richtigen Stelle ist.“

Wer bei der Verwaltung anruft, möchte eine schnelle und verlässliche Antwort. Wenn er aber erst durch mehrere Abteilungen oder Fachämter weitergeleitet wird oder mehrmals anrufen muss, dann ist das nicht nur für den Bürger ärgerlich. Es kostet auch unnötigerweise Arbeitszeit von Sachbearbeitern, die durch ungefilterte Telefonauskünfte von ihren eigentlichen Aufgaben abgehalten werden.

Um das zu ändern, soll nunmehr ein Servicecenter aufgebaut werden – nicht einfach ein neuer Name für Telefonzentrale, sondern eine Einrichtung, die auch spürbar mehr Dienstleistungen anbieten kann. „Die klassische Telefonzentrale vermittelt im Wesentlichen Anrufe in die Verwaltung“, erläutert Steffen Grosch, Amtsleiter für Gebäude- und Liegenschaftsmanagement, den Unterschied. „Das Servicecenter soll viele Anfragen dank speziell geschultem Personal möglichst auch gleich beantworten.“ Wo das nicht möglich ist, sollen dem Anrufer konkrete Lösungen angeboten werden, etwa die Weiterleitung seines Anliegens in Form einer E-Mail an die zuständige Stelle, und zwar mit der Zusicherung einer Rückmeldung innerhalb einer bestimmten Frist.

Viele Anliegen können so direkt erledigt werden und sparen dem Bürger meist die Fahrt zur Verwaltung. Falls er doch persönlich kommen muss, dann erfährt er vorher, welche Unterlagen und Dokumente er mitbringen muss. Wenn er einen Termin vereinbaren möchte, kann ihn das Servicecenter auf weniger stark besuchte Zeiten aufmerksam machen und den Termin buchen, so dass er dann nicht allzu lange warten muss. Diese und weitere Effekte verspricht sich die Kreisverwaltung durch das Servicecenter. Auf einen Punkt gebracht: besseren Service für den Bürger, höhere Effektivität in der Verwaltung.

Starten soll das Projekt Anfang 2014 zunächst bei den Verkehrsangelegenheiten in der Claussstraße, also dort, wo Kfz-Zulassung und Fahrerlaubnisbehörde sitzen – Bereiche mit vielen Anrufen und hohem Besucherverkehr. Danach sollen die Leistungen des Servicecenters schrittweise auf das gesamte Ordnungsamt und später auf alle Ämter mit hohem Publikums- und Telefonate-Aufkommen ausgeweitet werden. Abschließendes Ziel ist, das Servicecenter des Saale-Holzland-Kreises in das Bundesprojekt der einheitlichen Servicerufnummer 115 einzubinden.
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